Sudeban: tiempo de espera en el banco no deberá exceder los 30 minutos

  La Superintendencia de Bancos y otras instituciones Financieras (Sudeban) estableció la creación de la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario para cada una de las Instituciones del sistema financiero bajo la supervisión de este ente regulador.

Dicha figura quedó establecida en las normas relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros publicada en la Gaceta Oficial No 39.508 correspondiente al lunes 13 de septiembre.

La normativa establece un plazo de 60 días hábiles bancarios para que las instituciones financieras designen esta nueva figura, que tendrá dentro de sus funciones tramitar y resolver los reclamos que presenten los usuarios y clientes de las instituciones.

Igualmente, establece que las instituciones financieras deben mantener una unidad de atención, que será incorporada a su estructura organizacional, la cual tiene como fin atender, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios relacionados con cualquier servicio, producto, transacción, operación e irregularidad.

Se prohíbe de forma expresa la posibilidad de que las instituciones financieras limiten la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro condicionadas a montos mínimos; inactivar las cuentas de sus clientes, cuando éstas no presenten movimientos por depósitos o retiros, sin notificar previamente a los mismos e inducir la apertura de cuentas o tarjetas a la adquisición de productos o servicios.

También se incluye entre las prohibiciones el otorgar tarjetas de débito, crédito, prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico, sin la previa solicitud del cliente.

Dicha norma establece, además, que los bancos y demás instituciones financieras deberán prestar a sus clientes y usuarios, tanto de forma personal como telefónica, una atención adecuada relativa a las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos, y solicitudes que estos realicen, utilizando un trato respetuoso y totalmente gratuito.

Igualmente, ratifica el derecho de los clientes y usuarios a contar con una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que reciben que les permita conocer el estado de sus negocios al momento de su requerimiento y en cualquiera de las agencias u oficinas.

En este sentido, se establece la obligatoriedad que tienen los bancos e instituciones financieras de cumplir las disposiciones establecidas en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios y particularmente las relativas a los contratos de adhesión, para lo cual se indica que dichos contratos deben estar redactados en términos claros, en formato impreso y con letra legible que faciliten el entendimiento por parte del cliente.

De igual forma, se establece que los beneficiarios de un crédito tienen el derecho a conocer el contenido del respectivo contrato de adhesión con antelación a su firma así como la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas o pasivas.

Se señala la obligación de estas instituciones de proteger los datos personales de los clientes con confidencialidad, imparcialidad y respeto así como contar con sistemas de alertas tempranas que tengan como fin evitar en tiempo real posible fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación por parte de los clientes.

Además, se instruye la necesidad de implementar mecanismos para reducir la permanencia de los usuarios y clientes dentro de las agencias bancarias o de cualquier institución financiera, “por lo que el tiempo de espera por cada ciudadano no podrá ser superior a treinta minutos”, precisa el texto legal.

Para este fin se indica que las instituciones deben contar con el personal necesario para la realización eficiente y eficaz de sus operaciones, “razón por la cual, obligatoriamente, todos los puestos de atención y taquillas existentes en sucursales, agencias y oficinas, tendrán que estar en funcionamiento”.

El artículo 7 establece que las instituciones financieras implementarán mecanismos o sistemas que tiendan a mejorar, entre otros aspectos, la permanencia excesiva, por lo que el tiempo de espera para cada ciudadano no podrá ser superior a 30 minutos.

Igualmente deberá contar con el personal necesario durante toda la jornada de servicio público, razón por la cual obligatoriamente todos los puestos de atención y taquillas existentes en sucursales, agencias u oficinas, tendrán que estar en funcionamiento. No obstante, en las horas comprendidas entre las 12:00pm y las 2:00pm, las instituciones tomarán las medidas necesarias a los fines de que se preste la totalidad de los servicios y estén operativos como mínimo el 75% de los puestos de atención y taquillas.

Por su parte el Artículo 8 dispone: que todas aquellas instituciones que presten servicio en centros comerciales, los fines de semana, los días feriados nacionales y bancarios, deberán ofrecer de forma completa e integral todos los servicios y productos a sus clientes y usuarios que brindan en su horario habitual. Aún cuando para estos días no será obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atención. Las instituciones deberán prestar de forma íntegra todos los servicios con el personal que designen para colaborar en dichos días, que, según el artículo 10, deberá portar credencial que permita identificar el nombre y cargo en el que se desempeña.

El artículo 50 establece: que las instituciones deberán atender los requerimientos de retiro de efectivo realizados por sus clientes y usuarios, con ocasión a los depósitos que éstos mantengan en su institución, sin ningún tipo de limitación o restricción, salvo aquellas que se encuentren ordenadas por alguna autoridad judicial.

Una nueva figura se establece en esta normativa, el defensor del cliente y usuario bancario, que deberá ser designado por cada una de las instituciones, por período de cinco años renovable por tiempo indefinido. Entre sus funciones destacan tramitar y resolver los reclamos que se presenten.  Así como hacer recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesaria y que puedan mejorar.

La designación del defensor del cliente y usuario bancario deberá realizarse dentro de los 70 días hábiles bancarios contados a partir de la fecha de publicación de la resolución, mientras que el resto de las disposiciones entrarán en vigencia a partir de su publicación en Gaceta Oficial.