Normas sobre servicio al cliente sorprenden a los banqueros

   La resolución de la Superintendencia de Bancos que obliga a las entidades financieras a implementar medidas para mejorar la calidad del servicio ha tomado por sorpresa a los banqueros, que recién comienzan a evaluar cómo podrán adecuarse a los requerimientos.

Un grupo de bancos contempla pedirle a la Superintendencia prórrogas o ajustes en normas como la que obliga a tener operativos todos los centros de atención en las agencias y taquillas, salvo entre las 12 y dos de la tarde, cuando será posible utilizar 75%.

Banqueros consultados estiman que a través de esta medida la Superintendencia busca que disminuyan las colas en las agencias, pero indican que la solución a este problema está en promover el uso de los medios electrónicos y no en tener más cajeros en cada sucursal.

«Lo que tenemos que lograr es que cada día los clientes vayan menos a las agencias, este es el reto», dice el presidente de un banco mediano, que prefiere el anonimato.

Otro aspecto a negociar es un tiempo prudencial para cumplir con la norma que obliga a las agencias a prestar todos los servicios en caso de que laboren en centros comerciales, fines de semana o días feriados.

Desde el punto de vista de la banca esto obligará a contratar personal y por tanto debe otorgarse una prórroga para cumplir con este requerimiento.

La resolución establece que «el tiempo de espera para cada ciudadano no podrá ser superior a 30 minutos». Ejecutivos bancarios se muestran de acuerdo con esta meta pero indican que debe limitarse a los servicios que se prestan por taquilla como cobro de cheques, depósitos o retiros y no para todo tipo de producto.

Roberto León Parilli, presidente de la Asociación Nacional de Usuarios y Consumidores (Anauco), considera que las normas son positivas y recogen parte de los planteamientos que ha hecho la Asociación.

Estima que es viable la normativa que establece media hora como tiempo máximo para que un cliente realice su trámite. Recomendó a las agencias realizar un estudio de densidad de las personas que visitan la agencia y poner a trabajar las taquillas que corresponden o ampliar la estructura si es necesario.

Hizo un llamado a que la normativa se cumpla y aseguró que desde Anauco serán vigilantes frente a ello. Destaca que el éxito dependerá del cumplimiento y supervisión que tenga la Sudeban y de los usuarios en hacer cumplir sus derechos.

Gastos en alza

Las estadísticas oficiales al cierre del primer semestre de este año indican que la eficiencia administrativa de la banca se ha deteriorado.

Al cierre del primer semestre de este año el gasto de personal aumenta 15,1% y los gastos administrativos crecen 14,3% respecto al cierre de diciembre.

Las ganancias respecto a los activos descendieron desde 2,3% hasta 1,9% en el primer semestre de este año, reflejando el alza de los gastos y el estancamiento de los ingresos provenientes de las colocaciones en bonos y créditos.

Softline Consultores indica que al cierre de agosto la banca destina al crédito 55,6% de las captaciones versus 62,75% en octubre de 2009.

El informe de la firma indica que el total de créditos aumentó 2,9% en agosto de este año para ubicarse en 158 mil 489 millones de bolívares.